TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN DI TJOKRO RESTO PADA GRAND TJOKRO HOTEL YOGYAKARTA

Abstract

Tinjauan Kualitas Pelayanan Di Tjokro Resto Pada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sequence of service (tata urutan pelayanan), product knowledge yang dimiliki waiter/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan untuk mengetahui pemahaman waiter/waitress tentang kualitas pelayanan yang ada di Tjokro Resto pada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian yang peneliti lakukan makan peneliti dapat menarik kesimpulan Pemahaman tentang sequence of service (tata cara pelayanan) antara teori dan wawancara itu sama, data yang diperoleh peneliti valid karena tidak ada yang membedakan antara tata cara pelayanan secara teori dengan tata cara yang ada di Tjokro Resto Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. Product knowledge antara teori dan hasil wawancara yang diperoleh peneliti hampir sama pengertiannya tetapi berbeda didalam pengerjaan/terjun langsung di lapangan. Waiter/waitress yang ada di Tjokro Resto memiliki pemahaman dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu, membuat tamu merasa aman dan nyaman saat berada di Tjokro Resto.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, sequence of service, product knowledge, waitress.